Współcześni konsumenci, którzy coraz większą część zakupów realizują w sieci, borykają się z zupełnie nowymi problemami. Obchodzony  15 marca Światowy Dzień Konsumenta to okazja do refleksji na ten temat  – czy w pełni korzystamy z naszych praw konsumenckich, gdy kupujemy w sklepach internetowych?

– Najważniejszym wyzwaniem dzisiejszego konsumenta jest konieczność zapanowania nad kolejnym pakietem obowiązków, jakim jest nadzorowanie zakupów internetowych i co się z tym wiąże, zwrotów – zauważa Ewa Kraińska, założycielka innowacyjnej aplikacji When U Buy, wirtualnego asystenta zakupów.

PRAWO DO ZWROTU – CZEMU NAM TO UMYKA?

Prawo do odstąpienia od umowy, czyli prawo do zwrotu towaru, które umożliwia kupującemu zapoznanie się z towarem i namysłu, czyli rozważenia racjonalności zakupu, to jeden z najważniejszych przywilejów konsumenta internetowego. To uprawnienie nie przysługuje w sklepach tradycyjnych, w których zależy to wyłącznie od woli sprzedawcy. Jednocześnie, jak pokazują dane raportu E-commerce w Polsce 2023 przygotowanego przez Gemius i PBI, jednym z istotnych czynników wpływających na wiarygodność danego sklepu internetowego w oczach konsumenta jest to, czy ma zrozumiałą politykę zwrotów i reklamacji. Konsumenci unikają e-sklepów, które unikają zwrotów – aż 26 proc. respondentów na tym opiera swoją ocenę sklepu. 

Jednak, jak zauważa Ewa Kraińska, zdarza się, że konsumenci nie robią zwrotów z bardzo prozaicznej przyczyny – nie pamiętają o terminie.

– Klienci zapominają, że mija ten magiczny 14 dzień, a po nim już sklepy nie chcą przyjmować zwrotów, bo to nie jest w ich interesie. Tak samo sklepy nie informują o tym terminie, bo to też nie jest w ich interesie, generuje koszty. Chcemy, żeby Polacy efektywnie i mądrze wydawali swoje pieniądze i  rzeczywiście te transakcje, które są nietrafione, były skutecznie oddawane, a pieniądze wracały do portfeli użytkowników. I to jest nasza misja, nasz cel w When U Buy.

KONSUMENT GUBI SIĘ W NADMIARZE INFORMACJI

When U Buy integruje rozproszone informacje z różnych sklepów i gromadzi je w jednym miejscu, dodatkowo informując klienta o tych momentach procesu zakupowego, które wymagają jego wzmożonej uwagi – braku przesyłki, upływającym terminie zwrotu czy braku wypłaty środków, gdy zwrot został dokonany. W ten sposób aplikacja rozwiązuje bardzo podstawowy problem współczesnego konsumenta, to znaczy konieczność pamiętania o wielu zakupach, o wszystkich powiązanych z nimi terminach, a co za tym idzie konieczność sprawdzania wielu różnych aplikacji oraz metod i kanałów, jakimi poszczególne sklepy komunikują się z klientem. Pogubić się w tym jest bardzo łatwo – im więcej kupujemy online, tym więcej informacji musimy przyswoić i przeanalizować. Gdy robimy to nieskutecznie – tracimy pieniądze.

– Mamy natłok tych informacji: o zamówieniu, płatności, przesyłce. Znaleźć tę jedną jedyną, która wzmoże naszą czujność w odpowiednim momencie nie jest łatwo. My nie chcemy angażować użytkowników przy każdym momencie jego zakupów. Nie chcemy być kolejną dawką maili, którą dostaje od sklepu, od przewoźnika itd. Chcemy, żeby konsument mógł śmiało zignorować te wszystkie maile transakcyjne, bo ma wiarygodne narzędzia, które zaalarmuje, jeżeli naprawdę będzie ta uwaga potrzebna – mówi twórczyni aplikacji, która została już doceniona przez rynek jako innowacyjna. When U Buy zdobyła m.in. nominację w prestiżowym konkursie Invest Cuffs, gdzie ubiega się właśnie o tytuł startupu roku 2023.

RYNEK ROŚNIE, A MY TRACIMY PIENIĄDZE

Z badania PayPal eCommerce Index 2022 wynika, że Polacy miesięcznie wydają w Internecie około 1600 zł. 67 proc. z nich przynajmniej raz w tygodniu robi zakupy online, a przeciętny Polak dokonuje transakcji nawet do 4 razy w tygodniu.  Jak pokazuje raport E-commerce w Polsce 2023 wartość sprzedaży e-commerce dla Polski w 2023 r. wyniosła już ponad 100 mld zł. Według szacunków branży do 2027 r. jego wartość wzrośnie do blisko 190 mln.

 Polacy w Internecie najczęściej kupują:

• Odzież akcesoria i dodatki – 80% proc. badanych;
• Obuwie – 67 proc. badanych;
• kosmetyki i perfumy – aż 65 proc. badanych;

Prognozy pokazują,  do 2027 r. wartość rynku e-commerce w Polsce znacząco wzrośnie, a największy potencjał mają branże takie jak:

• Moda – prognozowana wartość: 21 mld zł;
• Elektronika – 19 mld złotych;
• Zdrowie i uroda – 11 mld złotych.

Mówimy zatem o bardzo dużych pieniądzach  zarówno z perspektywy rynku, jak i pojedynczego konsumenta. Odsetek zakupów , które są oddawane (obecnie od 4 do 8 proc.) będzie także rósł. 

– Zwroty są też wyzwalane przez np. nowoczesne metody płatności, które nam sklepy oferują. Mniej zwrotów zauważymy przy metodach płatności typu karta kredytowa i Blik, a zdecydowanie więcej przy popularnych “kup dziś zapłać później” Dlaczego? Bo te metody płatności nie tylko pozwalają nam na kupowanie więcej na kredyt, na wyrost, czasami więcej, niż to, na co nas stać dzisiaj, ale też dają nam możliwość kupowania np. wielu rozmiarów jednocześnie, przymierzenia w domu i zostawienia sobie tylko tych, które będą pasowały. I co się okazuje? Metody płatności typu “Buy now, pay later” mają przynajmniej dwukrotnie większy odsetek zwrotów niż inne metody płatności, a jeszcze większy odsetek zwrotów jest, jeżeli chodzi o asortyment zakupowy, czyli więcej zwrotów zobaczymy w odzieży, obuwiu, modzie niż w elektronice, czy w domu i ogrodzie. Więc ten temat jest mocno zgłębiany przez analityków rynku  – podkreśla Ewa Kraińska.