Długie zdania, skomplikowane sformułowania i trudna do zrozumienia treść – to rzeczywistość, z którą mierzymy się, kiedy czytamy listy z urzędu, banku czy od ubezpieczyciela. 21 lutego, w Międzynarodowy Dzień Języka Ojczystego, warto przyjrzeć się językowi, który atakuje nas z urzędowych i firmowych pism.

Język, z którym stykamy się w oficjalnej korespondencji zyskał wśród Polaków pogardliwe miano „urzędolenia”. Cechy charakterystyczne takich listów to długie, przesadnie skomplikowane zdania i branżowy żargon. „Na podstawie art. 72 ustawy z dnia 3 października 2008 r. o udostępnianiu informacji o środowisku i jego ochronie, udziale społeczeństwa w ochronie środowiska oraz o cenach oddziaływania na środowisko (Dz.U.2018.2081) zawiadamiam o wydaniu decyzji Nr 86/2019 z dnia 04.02.2019 r. (…), zatwierdzającej projekt budowlany (…)” – tak zaczyna się długi list, który trafił do skrzynek mieszkańców Białegostoku. Sprawa jest prosta. Chodzi o budowę sieci cieplnej. Zanim jednak adresat to zrozumie, musi przebrnąć przez gąszcz trudnych zdań.

Niezrozumiałe „urzędolenie”

– Często urzędnik adresuje swoją wypowiedź nie tyle do odbiorcy prawdziwego, ile do ludzi ze swojego środowiska. W ten sposób pokazuje się jako kompetentny i wiarygodny. Często języki zamknięte, takie jak język prawniczy i lekarski, mają na celu pokazanie, że oto należy się do jakiejś grupy wybranych, posiadających umiejętność odpowiedniego mówienia i pisania. To sprawia, że adresat może czuć się obiektem, a nie równoprawnym uczestnikiem – ocenia językoznawca prof. Jerzy Bralczyk.

Patos i niezrozumienie

Patetyczny ton, liczne powtórzenia czy trudne słowa – tak często, nie tyko instytucje państwowe, ale także firmy piszą do swoich klientów. Powtarzającym się grzechem jest zwrot „niniejszym uprzejmie informujemy”, który powszechnie funkcjonował w poprzednim systemie, a niestety dziś ma się nadzwyczaj dobrze w komunikacji korporacyjnej. A przecież coraz więcej Polaków oczekuje prostych i zrozumiałych komunikatów. „W odpowiedzi na Pana pismo z dnia (…) dotyczące wypowiedzenia ubezpieczenia indywidualnie kontynuowanego na życie uprzejmie informuję, iż w związku z pismem nie jesteśmy w stanie wystornować polisy z powodu (…)” – brzmi koszmar wielu klientów.

Strategia Grupy PZU, czyli prosto

Informowanie o produktach i usługach w przejrzysty i szczery sposób przynosi korzyści nie tylko adresatowi, ale też firmie. Taki sposób komunikowania się budzi zaufanie i buduje relację z klientem. Nawet 61 proc. klient ó w j e s t skłonnych polecić firmę z uwagi na prostą komunikację. Dlatego wszyscy potrzebujemy nowego języka firmowego, który będzie dostosowany do współczesnych odbiorców. – Dziś klienci oczekują, że będziemy się z nimi porozumiewać językiem prostym i przyjaznym. Każdy, kto myśli o sukcesie, musi spełnić te oczekiwania – zwraca uwagę Dorota Macieja, członek zarządu PZU Życie SA. Członkowie zespołu projektowego w PZU, którzy na co dzień zajmują się upraszczaniem komunikacji, zwracają uwagę, że ostatnie lata przyniosły rewolucję w sposobie, w jaki klienci odbierają i czytają informacje. Współczesny klient nie ma czasu na analizowanie skomplikowanych pism i wyszukiwania ważnych dla niego informacji. Bardzo często z korespondencją zapoznaje się w biegu, czytając ją na telefonie albo na tablecie.

Firma, taka jak PZU , która rocznie wysyła miliony listów tradycyjnych i elektronicznych, chce, aby klient od razu znalazł to, czego potrzebuje i bez trudu to zrozumiał. Jak to zrobić? Pomysł na rozwiązanie problemu jest prosty. Trzeba pisać jak człowiek do człowieka, a nie urzędnik do petenta. Sposób komunikacji musi być jak najlepiej dostosowany do współczesnych odbiorców. Wiadomości powinny być krótkie i napisane prostym, zrozumiałym językiem.